「保護者のシグナル」観る・聴く・応える 保育者のためのコミュニケーション・スキル

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編著者名
掛札逸美・加藤絵美/著
判型
A5・216ページ
商品形態
単行本
雑誌コード
図書コード
5107971-00-000
ISBNコード
978-4-324-09691-8
発行年月
2013/09
販売価格
1,870 円(税込み)

内容

親との関係がスムーズになる!保育現場向け 保護者対応術
コミュニケーションと苦情対応の専門家が、保育士や幼稚園教諭の方々の声をもとに、とことん現場目線で書き上げた本です!

○苦情予防と保護者とのコミュニケーションの基本的な考え方と具体策をやさしく解説。

○「きちんと見守ります」(きちんとって具体的には?)、「連休で生活リズムがくずれていませんか?」(どうして上から目線?)……。
よくありがちな対応、つい口にしてしまう言葉、保護者のシグナルの見落とし……。NG事例とその改善策も紹介。

○「コミュニケーションは大事。でも、具体的にどうしたら……?」―そんな現場の先生方の疑問に答える一冊です。

目次


第1章 コミュニケーションの基礎の基礎
?傾聴の難しさ/自分自身のコミュニケーションの癖を知る/自分の感情、言動、行動を意識し、コントロールする/なぜ、傾聴をするのか:「聞く」ことの意味/傾聴の基礎

第2章 保護者からの苦情やシグナルを活かす
?約4割の保護者は、苦情を心にしまっている/保育園、幼稚園は特に苦情を言いだしにくい場所/シグナルはさまざまな形で現れる/「サイレント・クレーマー」ほど怖いものはない  ほか

第3章 「保育の中の保護者支援」と「おとな対応としての保護者支援」の違い
?「保護者支援」はカウンセラーを気取ることではない/「私は組織の一員」「保育のプロ」という意識をはっきりもつ/個人の感情や価値観と、保育者としての役割を切り離す

第4章 園・保育者がしてはいけないこと、すべきこと
?できない約束をしない/園の外で起きていることにかかわらない/過度な要求に応えない/保育の範囲を越えない/リスクについて、しっかりと伝える/具体的な保育の取組を通じて、保護者とコミュニケーションをとる/保護者からの声を共有する

第5章 保護者とのコミュニケーション、苦情対応のポイント
?○くりかえす噛みつきを例に
(起きたことに対してすぐに謝罪する/「誰が噛んだか」は、伝える必要がない/亜型1:「誰が噛んだか」を伝える方針の場合/亜型2:子どもが保護者に話した場合/噛んだ側の保護者に「お子さんが他の子を噛みました」と伝えるか/噛んだ側の保護者の行動にどう対応するか)  ほか
?○保護者とのコミュニケーション事例
?○保護者との会話のなかで、気をつけたいフレーズ
?○園だより、連絡帳によくあるフレーズ

?【ステップ・アップ特集】 苦情対応に関する国際規格/企業の取組を聞いてきました!「消費者の声って、どうやって活かしているの?」(TOTO株式会社)/保育園の取組を聞いてきました!「苦情対応のシステムづくり」(千葉県・柏鳳保育園)

?【コラム】 あなたは「聞き上手」?「話し上手」?/ある朝のこと/電話では、なぜ最初の20秒が鍵なのか/苦情者のパターン/送迎時の会話の切り方、つなぎ方/人間は「最悪」を考えられない生き物/リスク・コミュニケーションの原則/「感情」対「理屈」は、闘いにならない/子どもの「易暗示性」/苦情は、「実際の感想が期待を下回ったとき」に起こる/消費者保護って?!

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